برامود جويل، الرئيس التنفيذي لشركة بلاسيدواي للسياحة الطبية، مقابلة: كيف يُحدث الذكاء الاصطناعي تحولاً في رحلات المرضى

إيفلين هايز: سيد جويل، شكرًا لانضمامك إلينا اليوم. لطالما اتسم قطاع السياحة العلاجية بالتعقيد، حيث يسعى إلى تحقيق التوازن بين احتياجات المرضى وخيارات الرعاية الصحية العالمية. كيف ترى دور الذكاء الاصطناعي كقوة محورية في تغيير هذه الديناميكية؟

برامود غويل: شكرًا لاستضافتكم لي. أرى الذكاء الاصطناعي ليس مجرد أداة، بل هو أساس الجيل القادم من السياحة العلاجية. إنه ينقلنا من نموذج قائم على المعاملات إلى نموذج يتمحور حول المريض ويرتكز على العلاقات. نحن نتحول من مجرد دليل للمستشفيات إلى مرشد موثوق وذكي للمرضى في رحلة علاجية شخصية عميقة.

إيفلين هايز: لنبدأ بالتحول الجذري. لسنوات، كان تسويق السياحة العلاجية يعتمد في الغالب على عبارات مثل "نحن الأفضل" أو "أطباء عالميون". كيف يُجبر الذكاء الاصطناعي على تغيير هذا النوع من الرسائل العامة إلى رسائل أكثر موثوقية وتعتمد على البيانات؟ هل يمكنكِ إعطاء مثال؟

برامود غويل: كان التسويق التقليدي يعتمد على الادعاءات لا الأدلة. أما نظام الذكاء الاصطناعي فلا يكترث بشعارك التسويقي، بل يهتم بالبيانات المنظمة. على سبيل المثال، بدلاً من أن يدّعي مستشفى أن "جراحينا هم الأفضل"، يستطيع نظام مدعوم بالذكاء الاصطناعي استخراج بيانات مثل: "أجرى الدكتور لي في مستشفى جامعة سيول الوطنية أكثر من 1500 عملية استبدال ركبة ناجحة بمساعدة الروبوت، بنسبة رضا مرضى بلغت 98% استنادًا إلى تقييمات موثقة". هذا المستوى من التفصيل هو ما يبني الثقة، فهو قابل للتحقق والقياس، وأكثر إقناعًا بكثير من أي ادعاء عام.

إيفلين هايز: يُعدّ التخصيص الفائق مصطلحًا رائجًا في العديد من الصناعات. كيف يُسهم الذكاء الاصطناعي في توفير تجربة علاجية جديدة أكثر إنسانية وتخصيصًا للمرضى في مجال السياحة العلاجية؟ بالنسبة لمريض من المملكة المتحدة، على سبيل المثال، يرغب في زراعة أسنان في تركيا، كيف يبدو هذا التخصيص الفائق عمليًا؟

برامود غويل: التخصيص الفائق يعني معاملة المريض كفرد ذي احتياجات فريدة. بالنسبة لمريض من المملكة المتحدة، لا يقتصر الأمر على إيجاد عيادة أسنان في تركيا. بل إن نظامًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي سيفهم تفضيلاته اللغوية، والفروق الثقافية الدقيقة، ومسارات رحلاته المحتملة. سيعرض عليه عيادات تضم طاقمًا يتحدث الإنجليزية، ويعرض تقييمات من مرضى ناطقين بالإنجليزية، بل ويقترح عليه أماكن إقامة محلية تناسب تفضيلاته. بعد ذلك، يمكن للنظام مساعدته في حجز استشارة افتراضية مع طبيب أسنان ذي سجل حافل بالنجاح في حالات مماثلة، كل ذلك مصمم خصيصًا لميزانيته وجدوله الزمني. هذا يجعل العملية برمتها تبدو منظمة وآمنة، وليست عامة ومربكة.

إيفلين هايز: لم يعد الأمر يقتصر على زيارة موقع إلكتروني واحد. فالمرضى يتواجدون على وسائل التواصل الاجتماعي، ويستخدمون تطبيقات المراسلة، ويتواصلون مع مختلف أنظمة الذكاء الاصطناعي. كيف تستفيدون من الذكاء الاصطناعي لإنشاء تفاعل متعدد القنوات وقابل للقياس، يوفر تجربة متسقة وسلسة للمريض؟

برامود جويل: رحلة المريض الحديثة متعددة القنوات. نستخدم الذكاء الاصطناعي لضمان تجربة متسقة عبر جميع نقاط التواصل هذه. يمكن لروبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي على موقعنا الإلكتروني الإجابة على الأسئلة الأولية. إذا انتقل المريض بعد ذلك إلى واتساب، يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي آخر التعرف عليه ومواصلة المحادثة، وربما طلب المزيد من التفاصيل لتحسين بحثه. تُغذى جميع هذه البيانات إلى نظام مركزي. يمكننا قياس ليس فقط معدلات النقر، بل أيضًا وقت التفاعل، وأنواع الأسئلة المطروحة، ومشاعر المريض. يتيح لنا هذا توقع احتياجاتهم وتقديم مساعدة استباقية، شبيهة بالمساعدة البشرية، في الوقت والمكان المناسبين تمامًا.

إيفلين هايز: المشهد التنافسي يتغير. في السابق، ربما كان الأمر يتعلق بمن يملك أفضل موقع إلكتروني أو أعلى تصنيف في محركات البحث. مع الذكاء الاصطناعي، كيف تُغير المراكز الطبية نهجها لتتميز وتجذب المرضى الذين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي؟

برامود غويل: يدركون الآن أنهم لم يعودوا يسوّقون للبشر فقط، بل للذكاء الاصطناعي أيضاً. أفضل موقع إلكتروني اليوم هو الذي يقدم معلومات منظمة ومفصلة وقابلة للتحقق. إنهم يستثمرون في البيانات، وهذا يعني توفير نبذات تعريفية مفصلة عن الجراحين، وإدراج الاعتمادات المحددة، ونشر نطاقات أسعار شفافة، وجمع عدد أكبر من تقييمات المرضى الحقيقية والمفصلة. هدفهم ليس مجرد الظهور بمظهر جيد، بل أن يكونوا المصدر الموثوق الذي يمكن للذكاء الاصطناعي الوثوق به والتوصية به.

إيفلين هايز: لقد تحدثتِ عن تجاوز مفهوم "تحسين محركات البحث". ماذا يعني "البحث في كل مكان" في سياق عالم مدعوم بالذكاء الاصطناعي؟ كيف تضمنين أن تكون المعلومات القيّمة للعيادة ليست موجودة فقط على موقعها الإلكتروني، بل منظمة ومتاحة أيضاً لبرامج الذكاء الاصطناعي للعثور عليها والتحقق منها؟

برامود جويل: كان تحسين محركات البحث (SEO) يدور حول الظهور في الصفحة الأولى من نتائج بحث جوجل. أما "البحث في كل مكان" فيعني أن تكون قابلاً للاكتشاف والتحقق من قِبل أي نظام ذكاء اصطناعي، على أي منصة. وهذا يعني نشر بيانات منظمة باستخدام تنسيقات مثل Schema.org. ويعني أيضاً المشاركة في المنصات والفهارس التي تُعد مصادر موثوقة للذكاء الاصطناعي. قد لا يعرض الذكاء الاصطناعي موقعك الإلكتروني للمريض، بل قد يكتفي باستخراج بيانات عيادتك - مثل تخصص الجراح أو نسبة نجاح العملية - وعرضها مباشرةً للمستخدم في محادثة آلية. عليك أن تتواجد حيث يتواجد الذكاء الاصطناعي، وأن تتحدث لغته.

إيفلين هايز: إنّ نية المستهلك هي الأساس. فبدلاً من بحث عام مثل "جراحة ركبة في الخارج"، قد يكون طلب المستخدم: "أنا رجل أبلغ من العمر 52 عامًا، أعاني من التهاب مفصل الركبة، ومؤشر كتلة جسمي 29، وأبحث عن جراحة استبدال جزئي للركبة في المكسيك بأقل من 8000 دولار، مع جراح أجرى أكثر من 500 عملية جراحية، واستشارة افتراضية هذا الأسبوع". كيف يساعدك الذكاء الاصطناعي في تلبية هذه النية المحددة؟

برامود جويل: هنا يبرز الذكاء الاصطناعي حقًا. فمحركات البحث التقليدية ستواجه صعوبة في التعامل مع هذا النوع من الاستعلامات. أما الذكاء الاصطناعي، فيمكنه تحليل كل معيار على حدة: العمر، والحالة الصحية، ومؤشر كتلة الجسم، والإجراء المحدد، والموقع، والميزانية، وخبرة الجراح، والجدول الزمني. ثم يقارن هذه البيانات بقاعدة بيانات ضخمة من المعلومات السريرية للعثور على مقدم أو اثنين من مقدمي الرعاية الصحية الذين يطابقون تمامًا احتياجات المريض. هذا لا يوفر على المريض وقتًا ثمينًا فحسب، بل يمنحه أيضًا خيارات موثوقة وذات صلة عالية، متجاوزًا ضجيج نتائج البحث غير ذات الصلة.

إيفلين هايز: يُعدّ انعدام الثقة عائقاً رئيسياً في السياحة العلاجية. صحيح أن الطب عن بُعد موجود منذ زمن، ولكن كيف يُصبح تنسيق خدمات الطب عن بُعد المدعوم بالذكاء الاصطناعي جزءاً أساسياً من رحلة المريض الجديدة لبناء الثقة قبل حتى أن يستقل المريض الطائرة؟

برامود غويل: لم يعد الطب عن بُعد مجرد مكالمة فيديو، بل أصبح أساسًا للثقة. يستطيع نظام الذكاء الاصطناعي جدولة وإدارة عملية تنسيق الطب عن بُعد بأكملها بسلاسة. قبل المكالمة، يجمع النظام جميع السجلات الطبية للمريض ويترجمها للطبيب. أثناء المكالمة، يوفر الذكاء الاصطناعي ترجمة فورية ونصًا مكتوبًا مباشرًا. بعد المكالمة، يلخص النظام توصيات الطبيب وخطة العلاج، كل ذلك بلغة المريض الأم. هذا يزيل حواجز اللغة ويسهل عملية التنسيق، مما يسمح للمريض ببناء علاقة ثقة حقيقية مع طبيبه قبل حتى أن يسافر.

إيفلين هايز: لنستعرض رحلة مريضة من البداية إلى النهاية. لنفترض أن اسمها سارة، وهي مريضة في كندا وتحتاج إلى علاج للخصوبة. كيف ستُرشد رحلة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، كما تتصورينها، سارة من بحثها الأولي إلى المتابعة بعد العلاج، وما هي نقاط التواصل التي ستختلف عن النهج التقليدي؟

برامود غويل: في رحلة العلاج التقليدية، كانت سارة تقضي أسابيع في البحث، ومراسلة عيادات مختلفة، وانتظار الردود. أما في رحلة العلاج المدعومة بالذكاء الاصطناعي، فالأمر فوري وموجّه. تبدأ سارة بالتواصل مع روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي، حيث تشاركه تفاصيل حالتها. ثم يقدم لها الذكاء الاصطناعي قائمة منتقاة بعناية لأفضل عيادات الخصوبة في مختلف البلدان، مع معلومات كاملة عن نسب النجاح، وتقديرات الأسعار، وآراء المرضى من نساء كنديات أخريات. يساعدها الذكاء الاصطناعي في حجز استشارة فيديو مع طبيب محدد، وإدارة جميع الأوراق اللازمة. بعد العلاج، يقوم نظام الذكاء الاصطناعي بجدولة مواعيد المتابعة، وإرسال تذكيرات شخصية لها بشأن أدويتها، بينما يتولى منسق رعاية بشري الجوانب العاطفية والمعقدة من رحلتها.

إيفلين هايز: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات. كيف تستخدم شركة PlacidWay الذكاء الاصطناعي لتحليل آراء المرضى ونتائج العلاج وتقييماتهم، ليس فقط لتحسين سمعة المستشفى، بل أيضاً لتوفير معلومات أكثر دقة وشفافية للمرضى في المستقبل؟

برامود جويل: نحن نتجاوز مجرد تقييم النجوم. نستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل مشاعر آلاف المرضى وتحديد الأنماط. على سبيل المثال، قد نجد أنه على الرغم من حصول مستشفى ما على تقييم جيد بشكل عام، إلا أن العديد من المرضى يشكون من طول فترات الانتظار لإجراء طبي معين. يمكننا بعد ذلك عرض هذه المعلومات الدقيقة على المرضى المستقبليين، والأهم من ذلك، تقديم هذه الملاحظات العملية مباشرةً إلى المستشفى. تساعد حلقة التغذية الراجعة المستمرة هذه المستشفيات على تحسين خدماتها، مما يؤدي بدوره إلى نتائج أفضل للمرضى وثقة حقيقية لدى الجميع.

إيفلين هايز: هناك قلق كبير بشأن "أوهام الذكاء الاصطناعي" أو المعلومات المضللة. كيف تضمنون أن تكون المعلومات التي تقدمها أنظمة الذكاء الاصطناعي دقيقة طبياً، وسليمة أخلاقياً، ولا تضلل المرضى، خاصة عندما تكون صحتهم على المحك؟

برامود غويل: هذا هو السؤال الأهم. قاعدتنا هي أن نظام الذكاء الاصطناعي لدينا هو محرك لاسترجاع البيانات وتخصيصها، وليس طبيبًا تشخيصيًا. المعلومات التي يقدمها مستقاة دائمًا من قواعد بيانات موثوقة ومُدققة من قبل خبراء، ويتم التحقق منها من مصادر متعددة. لا نسمح أبدًا للذكاء الاصطناعي بتقديم استشارات طبية. دوره هو ربط المريض بمعلومات موثوقة وبالخبراء البشريين - الأطباء - القادرين على تقديم تلك الاستشارات. الإشراف البشري إلزامي. تتم مراجعة كل ملخص لخطة العلاج من قبل طبيب بشري متخصص.

إيفلين هايز: من وجهة نظر مقدمي الخدمات، ما هي أكبر التحديات في التكيف مع هذا المشهد الجديد القائم على الذكاء الاصطناعي؟ هل هو تحدٍ تقني، أم تحول ثقافي، أم مزيج من الاثنين؟

برامود غويل: الأمر مزيج من عدة جوانب. التحدي الأكبر ثقافي، إذ يتطلب تحولاً جذرياً من عقلية "التسويق والمبيعات" إلى عقلية "البيانات والشفافية". يجب أن يكون مقدمو الخدمات على استعداد لنشر بيانات مفصلة، حتى وإن كانت غير كاملة أحياناً. أما التحدي التقني فهو ثانوي، فالأدوات متوفرة. العقبة الحقيقية تكمن في جعل الجميع - من الإداريين إلى الأطباء - يتبنون هذا المستوى الجديد من الشفافية والثقة.

إيفلين هايز: بالنظر إلى المستقبل، ما هي برأيك الحدود التالية للذكاء الاصطناعي في السياحة العلاجية؟ هل نتحدث عن الرعاية ما بعد الجراحة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أم ربما دمج الذكاء الاصطناعي مع الأجهزة القابلة للارتداء لمراقبة الصحة في الوقت الفعلي؟

برامود غويل: كل ما سبق. يتمثل التحدي القادم في دمج الذكاء الاصطناعي بشكل كامل في جميع مراحل رحلة المريض العلاجية. سنشهد رعاية ما بعد الجراحة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، حيث يقوم مساعدون افتراضيون بمتابعة المرضى، والإجابة على استفساراتهم الشائعة، ومراقبة تعافيهم. كما سنشهد استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات من الأجهزة القابلة للارتداء التي يرتديها المرضى لتحديد المضاعفات المحتملة مبكرًا. بالإضافة إلى ذلك، سنشهد دورًا أكبر للذكاء الاصطناعي في إجراءات وترتيبات الحصول على التأشيرات الطبية، مما يجعل رحلة العلاج أكثر سلاسة.

إيفلين هايز: بالنسبة لعيادة صغيرة أو مزود جديد لخدمات السياحة العلاجية، كيف يمكنهم البدء في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي دون ميزانية ضخمة؟ ما هي الخطوات الأولى التي ينبغي عليهم اتخاذها ليصبحوا "جاهزين لاستخدام الذكاء الاصطناعي"؟

برامود غويل: ابدأ بالبيانات. الخطوة الأولى هي تنظيف معلوماتهم وتنظيمها. أنشئ ملفات تعريفية مفصلة لكل طبيب، توضح مؤهلاته وخبراته ونتائج علاجه للمرضى. تأكد من شفافية أسعاره ووضوحها. بعد ذلك، استفد من منصات مثل PlacidWay المصممة خصيصًا لهذا الغرض. لست بحاجة إلى بناء نظام ذكاء اصطناعي خاص بك، بل يكفي أن تجعل بياناتك قابلة للاكتشاف وموثوقة لأنظمة الذكاء الاصطناعي الموجودة حاليًا.

إيفلين هايز: أخيرًا، سيد جويل، إذا كان عليك تلخيص أهم تغيير يحدثه الذكاء الاصطناعي في السياحة العلاجية في جملة واحدة، فماذا ستكون؟

برامود جويل: الذكاء الاصطناعي يحول السياحة العلاجية من قفزة إيمان إلى رحلة ثقة، مسترشدة بالبيانات والتعاطف الإنساني.

• قد يكون العثور على عيادات موثوقة أمراً مرهقاً للمرضى.
• غالباً ما يكون التحقق من مؤهلات الأطباء وخبراتهم أمراً معقداً.
• قد يكون التعامل مع أنظمة الرعاية الصحية في بلد آخر أمراً مربكاً.
• يجب على مقدمي الخدمات أن يتميزوا في سوق عالمية تنافسية.
• يؤدي سوء التواصل والعمليات المجزأة إلى خلق ضغط نفسي على كل من المرضى ومقدمي الرعاية الصحية.
• يؤدي انعدام الشفافية إلى إعاقة اتخاذ القرارات المستنيرة.
• تواجه الطرق التقليدية صعوبة في توفير تجربة سلسة وفعالة.